SAC e atendimento: protocolo, SLA e histórico do cliente no ERP

O que é SAC no ERP

SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) centraliza reclamações, dúvidas e solicitações pós-venda — cada contato vira protocolo com número, status, prazo e histórico vinculado ao cliente e ao pedido. No ERP, o atendimento não fica só no WhatsApp: encaminha para devolução, garantia ou outro fluxo sem perder o rastro.

Visão geral em processo de pós-venda.

Protocolo de ocorrência

Cada atendimento recebe protocolo único — cliente consulta o número e qualquer atendente retoma de onde parou. Campos essenciais:

• Cliente e pedido — vínculo ao cadastro e à NF de saída.
• Motivo — entrega, produto, cobrança, garantia, outro.
• Descrição — relato do cliente e anexos quando houver.
• Responsável — atendente ou setor dono da resolução.
• Status — aberto, em andamento, aguardando cliente, encerrado.

Sem protocolo, reclamação vira conversa solta — impossível medir volume, SLA ou reincidência por motivo.

SLA e tempo de resposta

SLA define prazo máximo para primeira resposta e para encerramento conforme tipo de ocorrência. O ERP alerta protocolos próximos do vencimento e gera relatório de cumprimento. Tempo médio de resposta e taxa de resolução no primeiro contato (FCR) só existem com registro disciplinado — não com planilha paralela.

Canais de atendimento

• Telefone — protocolo aberto na ligação com resumo da tratativa.
• WhatsApp e e-mail — histórico centralizado, não só no celular do vendedor.
• Balcão e loja — cliente presencial com mesmo cadastro do e-commerce.
• Marketplace — reclamação do canal integrada ao pedido no ERP.

Multicanal sem sistema único faz o cliente repetir dados em cada touchpoint — principal causa de insatisfação em pós-venda.

SAC integrado ao pós-venda

Protocolo pode evoluir para fluxos operacionais sem novo cadastro:

• Devolução — autorização e recebimento de mercadoria.
• Garantia — acionamento com validação de prazo e serial.
• Entrega — ocorrência na rota registrada no retorno de entrega.
• Financeiro — contestação de cobrança ou pedido de crédito.

Integração evita que SAC responda "vou verificar" sem abrir o fluxo que resolve — cliente espera dias sem protocolo fechado.

Histórico do cliente

Tela única com pedidos, protocolos anteriores, devoluções e garantias — atendente enxerga se o cliente já reclamou do mesmo produto ou se tem crédito pendente. Histórico alimenta decisão comercial e priorização de casos críticos.

O que mais trava o SAC

• Atendimento só no WhatsApp pessoal — histórico some com o funcionário.
• Protocolo sem pedido vinculado — impossível rastrear causa raiz.
• SLA não monitorado — reclamação antiga sem resposta.
• Encerramento sem solução registrada — métrica de FCR falsa.
• Desconexão com devolução/garantia — SAC promete o que operação não executa.

Indicadores de SAC

• Tempo médio de resposta — até a primeira interação útil.
• Tempo médio de resolução — abertura até encerramento.
• FCR — % resolvido no primeiro contato.
• Reincidência por motivo — mesmo problema em vários protocolos.
• Volume por canal — telefone, WhatsApp, loja.

Antes e depois do SAC no ERP

Erros comuns no SAC

• Abrir protocolo sem identificar o pedido.
• Encerrar sem registrar solução aplicada.
• Ignorar SLA em picos de volume.
• Não categorizar motivo da ocorrência.
• Manter canal paralelo fora do ERP após go-live.

Perguntas frequentes

Checklist para estruturar SAC no GestãoPro

1. Definir tipos de ocorrência e motivos padronizados.
2. Parametrizar SLA por tipo de protocolo.
3. Obrigar vínculo a cliente e pedido quando aplicável.
4. Integrar encaminhamento a devolução, garantia e financeiro.
5. Treinar atendentes em abertura e encerramento com solução.
6. Centralizar canais no mesmo histórico do cliente.
7. Acompanhar tempo de resposta e FCR nas primeiras semanas.

Próximos passos

Volte ao processo de pós-venda ou aprofunde em devolução e garantia. Leve tipos de reclamação e SLAs reais para a demonstração.

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